Trenteknologi.com – Zoom Video Communications, Inc menggelar acara perdana CX Summit di Asia Pasifik untuk menyoroti potensi transformasi AI dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Acara ini dibuka oleh Ricky Kapur, Head of APAC di Zoom, bersama Chris Morrissey, Head of Zoom Contact Center, dan Simon Kriss, pakar CX terkemuka di Asia, serta perwakilan dari Lenskart dan Iress.
Dalam sambutannya, Kapur menekankan pentingnya evolusi cepat dalam pengalaman pelanggan. Sekarang, pelanggan mencari lebih dari sekadar produk atau layanan; mereka menginginkan personalisasi, penyelesaian masalah yang cepat, dan empati dari tim layanan pelanggan. Risiko meninggalkan merek karena pengalaman negatif sangat tinggi, sehingga penting bagi perusahaan untuk memperhatikan pengalaman pelanggan. Solusi masa lalu tidak lagi memadai, dengan Frost & Sullivan memproyeksikan peningkatan investasi AI hingga 70%.
AI menawarkan solusi bagi perusahaan dengan memberikan pengalaman konsisten dan lancar bagi karyawan dan pelanggan. Contohnya adalah penerjemahan real-time dan rangkuman percakapan otomatis yang meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Zoom Contact Center, sebagai pusat kontak omnichannel pertama yang dioptimalkan untuk video, menyediakan fitur-fitur AI seperti AI Companion dan AI Expert Assist untuk meningkatkan produktivitas dan pengalaman pelanggan.
“Saat ini, perusahaan-perusahaan berusaha keras untuk memberikan pengalaman yang terasa dekat dan terintegrasi bagi setiap orang yang berinteraksi dengan brand, baik itu agen, karyawan, atau pelanggan. Untuk melakukannya, perlu ada perubahan dalam teknologi perusahaan, terutama dengan memanfaatkan platform CX modern yang didukung AI seperti Zoom, yang melihat pengalaman pelanggan dan karyawan sebagai satu kesatuan,” kata Chris Morrissey, Head of Zoom Contact Center.
Diskusi panel dengan Lenskart dan Iress menyoroti peran AI dalam membentuk pengalaman pelanggan. Lenskart menggunakan Zoom Contact Center untuk menghadapi tantangan distribusi dokter mata yang tidak merata di India. Dengan video tes mata jarak jauh, mereka meningkatkan kepuasan pelanggan dan merencanakan untuk memanfaatkan lebih banyak fitur AI. Iress memanfaatkan AI untuk menganalisis data interaksi pelanggan dan memberikan umpan balik kepada tim produk dan layanan pelanggan, meningkatkan kontrol kualitas layanan dan pembinaan karyawan.
Secara keseluruhan, Zoom CX Summit menunjukkan betapa pentingnya AI dalam memperbaiki pengalaman pelanggan. Dengan platform CX yang didukung AI, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, efisiensi operasional, dan membangun kepercayaan pelanggan yang kuat. Dengan fokus pada manusia sebagai pengguna utama AI, perusahaan dapat meraih keberhasilan yang berkelanjutan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
